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営業プロセスは6つ!クライアントの購買プロセスから考えよう!

投稿日:2019年7月10日 更新日:

  • 営業プロセスはどうなっているの?

 

このような悩みを解決するための記事を用意しました。

この記事を読むことによって、営業プロセスがわかります。

この記事では、「営業プロセスはクライアントの購買プロセスを起点に考えること」、「クライアントの購買プロセス」、「営業プロセス」を解説していきます。

記事を読み終えると、クライアントの購買プロセス起点での営業プロセスを踏むことができるようになります。

 

営業プロセスはクライアントの購買プロセスを起点に考える

営業プロセスはクライアントの購買プロセスを起点に考える

問題解決型の提案営業、ソリューション営業は、商談期間が長く、購買に関わる人が複数存在します。

そのため「誰に、どのタイミングで、どう働きかけるか」を意識して行動をしないと全く成果が上がりません。

この「 誰に、どのタイミングで、どう働きかけるか」を把握するには、クライアントの行動を起点に考えることが必要になります。

クライアントがどのように商品・サービスを購入しているのかをまずは把握することが重要になります。

 

営業プロセスを考える前にクライアントの5つの購買プロセスを知る

営業プロセスを考える前にクライアントの5つの購買プロセスを知る

クライアントの購買プロセスは、通常以下の5つのステップとなります。

5つの購買プロセス

①問題の認識
②解決方針の検討・決定
③解決策の評価・決定
④解決策の導入
⑤環境・内部の変化による見直し

 

①問題の認識

「あるべき姿」と「現状」とのギャップから問題の認識がなされます。

たとえば、売上目標に達していないであるとか、商品の不良品を検出できていないなどです。

どのような問題が起こっているのかは、現場がよく知っていますが、実際に問題の解決に向けて動くのかどうか、意思決定を行うのは、問題が起きている部門のトップや役員クラスになります。

彼ら部門のトップや役員クラスが問題を把握すると原因の特定をするようにと号令がでます。

この段階だと商品・サービスへのニーズは顕在化していません。

 

②解決方針の検討・決定

問題の認識で原因の特定がなされた後に、問題解決の方針が決められます。

新規顧客の獲得に向けて広告を打つ、商品の不良品を検知する機械を導入するなどの具体的な解決策の方向性を決めていきます。

この段階では、提案の内容が解決策の方向性から外れると、クライアントの購買プロセスに乗ることができなくなります。

たとえば、中堅社員の営業スキルに問題があると認識しているクライアントが、座学だけでなく、ロールプレイングを採り入れた実践的な研修カリキュラムを考えていたとしましょう。

それに対して、座学だけを盛り込んだ研修カリキュラムを提案しても、クライアントの解決方針と違うため、次の解決策の評価・決定まで進むことができなくなってしまいます。

 

③解決策の評価・決定

複数の会社からの提案を比較検討して、最終的にどの解決策を採用するかを決定します。

前記事でご紹介した、3つのキーマンであるキーパーソン、チェッカー、ユーザーの意見を取り入れながら、最終決定をしていきます。

もちろん、提案内容を比較検討した結果、他社を採用する場合もありますし、「費用対効果が低いため、何もしないことになりました」、「自分達の力で何とかすることになりました」という場合もあります。

 

④解決策の導入

ここからは実際に提案通りの解決策の導入に向けた動きとなります。

クライアントの現場や実務を担当している人と定例会などを設けながら、スケジュール通りに進捗しているかを確認しながら進めていきます。

ただし、無事導入したら終わりという訳ではありません。たとえば、ある機械を導入したが、今までの業務の流れとは大きな変更となるため、なかなか浸透していかないといったことも起きうる可能性があります。

その場合は、導入後もサポートが必要になってくるでしょう。

 

⑤環境・内部の変化による見直し

クライアントを取り巻く環境は常に変化しています。

また、社内業務の変化などによって、今までは機能していたものも機能しなくなります。

そうなると過去に導入した解決策では問題が生じて、また「1.問題の認識」に戻っていくのです。

繰り返しになりますが、上記のようにクライアントがどのように商品・サービスを購入しているのかをまずは把握することが重要になります。

これらを把握した上で、クライアントがどのステップにいるときに、こちら側から何をすれば良いのかを考えていきましょう。

 

営業プロセスは6つ

営業プロセスは6つ

ここからは、クライアントの購買プロセスを把握した上で、営業プロセスについて見ていきます。

 

クライアントの購買プロセス:①「問題の認識」の段階

この段階だと競合が少ない状況になるため、営業としてはチャンスとなります。

問題の特定もまだはっきり見えていなかったり、解決策の具体的な方向性が見えていない段階だと、営業マンは「もうちょっと話が具体化したらお声がけください」で終わってしまうからです。

みなさまも経験があるかもしれませんが、それでお声がかかるなんてことほとんどないですし、こちらからコントロールができていないので運任せになってしまいます。

そうではなくて、この段階から問題の特定に協力したり、「今の問題であればこの解決策は方向性とありかもしれません」といった具体に入り込むことで、自社の得意な領域に持っていけるチャンスは十分にあるのです。

 

営業プロセス:①情報収集とニーズ探索

この段階では、クライアントにどのような問題があるのかを情報収集します。

問題は現場にあります。

前記事で紹介したチェッカー、キーパーソンは、必ずしも現場の情報を把握しているとは限りませんので、商談窓口以外の現場の担当者やユーザーにも会わせてもらって情報収集します。

また、同時に商談を進めるのに必要な情報を収集していきます。

最終意思決定を行うキーパーソンは誰か、意思決定の一部を担うチェッカー、ユーザーは誰か、組織ニーズ、個人ニーズは何かを把握していきます。

 

クライアントの購買プロセス:①「問題の認識」から②「解決方針の検討・決定」

問題が発生しているからといって必ずしも商談になるとは限りません。

問題の深刻度や費用対効果がありそうなのかを吟味した上で、問題を先送りにするのか、自社で解決するのか、外部にお願いするのかを判断します。

ただ、この時点で外部にお願いするという判断がなされても、③の解決策の評価・決定の段階になって、やはり自社で解決しようという判断が下る場合があります。

 

営業プロセス:②商談設定(提案方針の合意による解決策の方向づけ)

この段階では、キーパーソンが問題解決に対しての真剣度合いを確認します。

合わせて自分達と一緒に問題解決していくパートナーとしてふさわしいと思ってもらうための行動をしていきます。

営業トークで自社の商品・サービスのケイパビリティや実績を伝えるだけでは十分ではなく、前の記事で紹介した「提案方針の合意」を行っていきます。

どのような問題があると認識しているのか、それに対してどのようなアプローチを考えているのか、期待できる効果はどれほどなのか、他の解決策と比べて何が違うのかなどを伝えていきます。

この段階のゴールは、キーパーソンに「具体的な提案をしてほしい」という言葉をもらうことです。

 

クライアントの購買プロセス:②「解決方針の検討・決定」から③「解決策の評価・決定」

この段階では、クライアントは解決策の方向性を決めて、問題解決の具体的な手段を探している段階です。

解決策を導入する際のスペックがガチガチに決まってしまっていることもあり、複数業者に声を掛けている場合が大半です。

したがって、営業としては他社と比べて何が優れているのかをクライアントの評価基準と合わせて伝えることが重要になってきます。

 

営業プロセス:③解決策の作成

追加のヒアリングや情報収集を行い、解決策の詳細な内容を具体化していきます。

具体的な機種や仕様を決めて、スケジュール、見積を作成していくことになります。

 

クライアントの購買プロセス:③「解決策の評価・決定」

クライアントが解決策の導入を意思決定するタイミングです。

クライアントに意思決定を丸投げしてしまうのではなく、こちら側からも意思決定ができるようサポートをしてあげましょう。

 

営業プロセス:④解決策の合意

自社の解決策の詳細について説明を行い、導入の意思決定を促します。

説明の際には、キーパーソンにも同席してもらい、最終的な判断をしてもらえるのが理想的です。

ただし、キーパーソンには直接会うことができず、担当窓口の人にしか説明できない場合があり、あとは担当窓口の人がキーパーソンに説明するという場合があります。

このときは要注意で、担当窓口の人が「キーパーソンに上手く説明できませんでした」といって、こちら側の解決策の価値を分かってもらえない可能性があるので、追加で説明しやすくなるような資料を作成するか、「直接会って説明させてください」とお願いをする必要があります。

 

クライアントの購買プロセス:④「解決策の導入」

クライアントのユーザーを対象とした納品が行われる段階です。

提案内容が着実に実行されているかチェックをしながら進めていきます。

 

営業プロセス:⑤解決策の実行

こちら側から提案した解決策を具体化していく段階です。

クライアントと連携を取りながらスケジュール通り作業を進めていきます。

また、導入したあともユーザーが使えるようにするために、使い方の指導なども行います。

 

クライアントの購買プロセス:④「解決策の導入」から⑤「環境・内部の変化による見直し」

この段階では、営業とクライアントとの間で最も意識のギャップが大きくなる段階です。

というのも、営業は受注もしており、プロジェクトも始まっているため、次の商談に注力するようになります。

一方でクライアント側は、この段階が最も重要で、当初の問題が解決されているのかを確認しようとするため、ギャップが大きくなってしまいます。

 

営業プロセス:⑥アフターフォロー

営業は、納品後も使用状況を観察しながら、成果を上げているかどうか定期的に確認するようにしましょう。

もし成果が上がっていないようであれば、何が原因となっているのか、そのための解決策をどうするのかを検討の上、すぐに対応にあたります。

 

まとめ

  • 営業プロセスはどうなっているの?
    ⇒①情報収集とニーズ探索の段階:問題が発生している現場のユーザーにアプローチして提案の機会を探る
    ⇒②商談設定の段階:キーパーソンに対して提案方針の合意をする
    ⇒③解決策の作成の段階:チェッカーにアプローチして解決策を作成する
    ⇒④解決策の合意の段階:再度キーパーソンに対して、解決策の具体策について了承とGOを頂く
    ⇒⑤解決策の実行の段階:ユーザーの意見を聞きながら、受け入れやすい方法で納品する
    ⇒⑥アフターフォローの段階:キーパーソンに対して、成果の報告をする

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