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たった2つの問いで顧客の真のニーズを把握して提案の幅を広げよう!

投稿日:2019年7月14日 更新日:

  • なぜ顧客の真のニーズを把握しなければいけないの?
  • 顧客の真のニーズを把握するにはどうしたらいいの?

 

このような悩みを解決するための記事を用意しました。

この記事を読むことによって、顧客の真のニーズを把握するコツがわかります。

この記事では、「顧客の真のニーズを把握する重要性」、「顧客の真のニーズを把握する方法」を解説していきます。

記事を読み終えると、顧客の真のニーズを把握でき、提案の幅が広がることでしょう。

 

顧客の真のニーズを把握する重要性

顧客の真のニーズを把握する重要性

「営業成績を上げる顧客や商談の決め方を紹介!」の記事では、問題解決型の提案・ソリューション営業をすることの大事さについて述べてきました。

営業成績を上げる顧客や商談の決め方を紹介!

その際に、できるだけ経営課題に関連させて解決策を提案することがポイントとお伝えしました。

ただし、経営課題に関連するような問題解決型の提案営業をしたいと思っても、顧客からは「ノートパソコンが50台欲しい」といった商品レベルでの提案を求められることがあります。

このような場合は、競合との争いから、顧客に値引きを要請され、儲からない案件になってしまうことは自明です。

また、業務ニーズや経営ニーズを把握することなしに、商品レベルだけで対応しようとすればするほど問題解決の本質から離れてしまいます。

そして、実際に商品レベルで対応すると「結局問題解決には至らなかった」と顧客から言われてしまう可能性があります。

それは、下記の図のように、顧客はこの商品があれば問題解決できるだろうと思っていても、本来+αを把握していないかったために業務ニーズが満たされなかったことが理由でしょう。

 

 

これを防ぐには、やはり上位レベルでのニーズの把握が必要になってきます。

顧客の真のニーズを把握するには「目的をたどって、経営課題まで押さえる」

顧客の真のニーズを把握するには「目的をたどって、経営課題まで押さえる」

前回と同じく「営業用にノートパソコン50台を導入したい」という引合が来た場面を想定してみましょう。

取引顧客からの在庫確認に即座に対応して、営業先から受発注を行えるようにしようと考えていました。

同時に物流のリードタイムを減らして、在庫圧縮して運転資金の圧縮を図り、利益を上げたいと考えていたことが分かったとしましょう。

このように商品ニーズレベルでの提案を求められたケースでも、顧客にはもっと大きな背景や実現しようとしていることがあることがほとんどです。

 

 

この背景や目的を把握しているかどうかが、勝負の分かれ目となります。

理由については、次でみていきましょう。

 

目的が分かることで、他の提案の切り口が見える

顧客が欲しいといっている「商品を使って何をしたいのか」という目的をさかのぼっていくと、より大きな目的に結び付いて、その目的を達成するための提案のチャンスが広がります。

商品レベルのニーズから業務レベルのニーズ、経営レベルのニーズといったんさかのぼってから、下位のレベルのニーズを見てみると、もっとこんな提案ができるのではないかと広がりのある提案をすることができます。

先ほどのケースで言えば、顧客の在庫を減らすのは、営業担当者が顧客の訪問先で受発注をパソコンから入力するだけで達成できるのでしょうか。

顧客の在庫を減らすためには、発注から納品までの時間を晴らす必要があります。

すると発注から納品まで時間を減らすような運用が必要です。

そのために納品情報を工場や物流会社に伝える納品システムが必要になってくるといった具合です。

 

 

このようにある目的を達成するために顧客が考えていた以上のことを提案できるようになります。

顧客の真のニーズを把握するには「まずは目的までさかのぼる」

顧客の真のニーズを把握するには「まずは目的までさかのぼる」

顧客が商品レベルの話をしてきているときに、いきなり「経営ニーズはなんですか」と聞いてもうまく引き出せないことがあります。

そうではなく、下図のように、その商品を導入する目的をどんどんさかのぼるようにしてヒアリングをしていきましょう。

 

 

具体的には「それはなぜ?」とぶつけてみてください。

この例では、顧客からパソコン50台欲しいと言われたとき、パソコンの仕様や機能を聞くだけではなく、「それはなぜ?」を繰り返し確認しています。

そうすることで、在庫を減らして利益率を上げたいという経営ニーズが見えてきました。

顧客の真のニーズを把握するには「目的を具体化する」

顧客の真のニーズを把握するには「目的を具体化する」

顧客が抽象的な課題を上げて解決策を求めてくる場合もあります。

抽象的な課題に対して商品レベルの解決策をいきなり提示しても、顧客は課題と解決策との結びつきがよくわからなくなってしまうでしょう。

その場合は、先ほどとは逆のステップを踏んでいきます。

 

 

具体的には「そのためには?」、「どのようにして?」という質問を繰り返してください。

この時、顧客から具体的な実現方法が出てこない場合があります。その時が提案のチャンスとなりますし、こちらから具体的な実現方法に関するアドバイスができれば信用も増すことでしょう。

まとめ

  • なぜ顧客の真のニーズを把握しなければいけないの?
    ⇒「儲からない案件を避けるため」「問題解決の本質から離れないため」
  • 顧客の真のニーズを把握するにはどうしたらいいの?
    ⇒「それはなぜ?」「そのためには?」と2つの問いを使う

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