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誰でも顧客のニーズを引き出せる!仮説を持って商談する大切さとは?

投稿日:2019年7月13日 更新日:

  • 顧客のニーズを引き出すには仮説が大事って本当?
  • 仮説を立てるためにはまずどうしたらいいの?
  • そもそも顧客のニーズが発生するときはどんなとき?
  • 顧客のニーズを引き出すための具体的な仮説の立て方とは?

 

このような悩みを解決するための記事を用意しました。

この記事を読むことによって、顧客のニーズを引き出すコツがわかります。

この記事では、「仮説を持って商談を進める大切さ」、「顧客のニーズが発生する原因」「顧客のニーズを引き出すための仮説の立て方」を解説していきます。

記事を読み終えると、顧客のニーズを引き出すことが可能になるでしょう。

 

顧客のニーズを引き出すために仮説を持って商談を進めるメリット

顧客のニーズを引き出すために仮説を持って商談を進めるメリット

「顧客はこんな問題を抱えているのでは?」といった仮説を持って商談に挑むことによって顧客と同じ目線に立つことができます。

そうなると顧客は、「自分たちのことを真剣に考えてくれていて、自分たちの立場に立って問題を理解してくれる」営業マンに対して、「この人なら自分たちの問題を話してもいい」という気持ちになってくれて、信頼関係を築く第一歩になります。

さらに、仮説を顧客に提示することで、顧客の考えや意見を引き出しやすくなり、より正しく顧客の問題を把握することが可能になります。

ここで注意して頂きたいのは、仮説は正確でなくてよいということです。

粗くても良いので、正直に「こういう仮説を持っているのですが、正しいですか?」と一つ一つ確認していきましょう。

 

顧客のニーズを引き出すための仮説を立てるための出発点

顧客のニーズを引き出すための仮説を立てるための出発点

顧客の問題について仮説を持つには、まず、顧客のビジネスを理解する必要があります。

その顧客のビジネスを理解するためのフレームを2つご紹介します。

顧客のビジネスを理解するフレーム

  1. 顧客の外部から見たフレーム
  2. 顧客の内部から見たフレーム

 

顧客の外部から見たフレーム

顧客の内部から見たフレーム

 

1-1.顧客の外部から見たフレーム:顧客を把握する

顧客は、お客様のニーズを把握して、それに応える商品・サービスを提供します。

 

顧客のお客様は誰か

顧客のターゲットとするお客様とは誰か、どんな特徴があるかを把握します。

①お客様プロフィール:法人、個人、所得水準、性別、年代など
②お客様の経験の深さ:単発購入、繰り返し購入など
③お客様の購買スタイル:価格取引志向、ソリューション志向など

 

顧客のお客様の期待は何か

顧客のターゲットとするお客様のどんな期待やニーズを取り込もうとしているのか、お客様から選ばれているのはなぜかを把握します。

①商品・サービスに対して:品質、コスト、デザイン、納期など
②お客様対応・関係性に対して:提供の仕方、アフターフォローなど
③その他:付加的な機能への期待、ブランドイメージなど

 

1-2.顧客の外部から見たフレーム:競合を把握する

顧客は、より多くのお客様を獲得するために競合と差別化する必要があります。

どのようなライバルとどのように競争しているのかを把握します。

 

競合はどこか

①企業プロフィール
②商品・サービスの内容
③シェア

 

競合との差別化の内容

①価格、商品・サービスの強み
②ビジネスプロセスにおける差別化
③提供チャネル、提供場所による差別化

 

2.顧客の外部から見たフレーム:内部の企業活動を見る

内部の活動については、目標、戦略、運営を見ていきます。

①目標:売上、利益など
②戦略:道筋や重点ターゲット、競合との差別化戦略など
③運営:生産・物流・販売などのビジネスプロセス、人・組織、システム・ルールなど

そして、目標(あるべき姿)と実際の成果(現状)をみて、そのギャップが問題となります。

問題のうち、解決すべきものが課題となり、ここに商談のチャンスが生まれます。

この課題を解決するために、顧客のビジネスを見直すことになります。

具体的には、戦略、ビジネスプロセス、人・組織、システム・ルールのうち、課題と関連するものが見直しの対象となります。

 

顧客のニーズは「変化がギャップ=問題を引き起こす」ときに生じる

顧客のニーズは「変化がギャップ=問題を引き起こす」ときに生じる

ギャップ=問題が生じる場合は、何が変化した場合なのでしょうか。

一般的には、外部要因である外部環境・競合・お客様が変化した場合になります。

これら外部の要因については、顧客自身がコントロールすることができないため、戦略や運営を外部の変化に合わせて変えるしかないのです。

では、それぞれどのような変化があるのか見ていきましょう。

 

外部環境の変化

外部環境の変化はやっかいです。

顧客、顧客のお客様、競合の全てに影響を与えるからです。

外部環境の変化には以下のようなものがあります。

①景気の動向、市場規模・需要の伸び:経済成長率、インフレ率、失業率、少子高齢化などの人口動態など
②競争条件の変化:コスト構造の変化、競合・代替品の出現など
③規制、競争ルールの変化:政府、業界の規制など
④技術革新:インフラ、基礎技術の向上
⑤資源を生かせる機会の出現:技術の応用、人・モノ・カネの活用
⑥その他:社会の動き、トレンド、風潮

 

顧客のお客様の変化

顧客のお客様の変化には2つの場合があります。

 

ターゲットのお客様そのものが変化

①お客様プロフィール:法人、個人、所得水準、性別、年代など
②お客様の経験の深さ:単発購入、繰り返し購入など
③お客様の購買スタイル:価格取引志向、ソリューション志向など

 

ターゲットのお客様の期待・要望が変化

①商品・サービスに対して:品質、コスト、デザイン、納期など
②お客様対応・関係性に対して:提供の仕方、アフターフォローなど
③その他:付加的な機能への期待、ブランドイメージなど

 

顧客の競合の変化

顧客の競合も、外部環境からの影響を受けて、変化していきます。

 

競合企業の変化

①企業プロフィール
②商品・サービスの内容
③シェア

 

競合の強みの変化

①価格、商品・サービスの強み
②ビジネスプロセスにおける差別化
③提供チャネル、提供場所による差別化

 

顧客のニーズを引き出すための仮説の立て方

顧客のニーズを引き出すための仮説の立て方

仮説とは、上記の把握を踏まえて、このような問題が起こっているのではないだろうか、このようなことを見直そうと考えているのではないか、といった具合に大まかなストーリーを描くことです。

例えば、あるアパレルメーカーの場合、機能性だけでなく、デザイン性を求める消費者が増えてきた(お客様の期待の変化)。

その結果、これまでの機能性を重視したものだけでは、売上に届かないという問題が生じたとします。

このことから次のような仮説が立ちます。

「お客様のデザイン重視の指向に応え、デザイン重視の戦略、調達(デザイナーの採用)、ビジネスプロセス(デザイン・開発、販売方法)、人と組織(デザイナー、開発者の育成)について見直しをする可能性がある」といった具合に仮説が立てられるでしょう。

仮説の構造はいたってシンプルです。

影響を及ぼすもとになるもの、その結果生まれるギャップ、ギャップを埋めるために見直される対象、の3つの関連をつかむことが大事となります。

それでは、それぞれ1つずつ見ていきましょう。

 

「あるべき姿」と現実の「成果」のギャップを把握する

売上、利益、市場での地位などの目標と現実の成果にギャップがあるのかを把握します。

これらの情報は、四季報、有価証券報告書などを参考にチェックすることができます。

 

ギャップを引き起こしているものを把握する

顧客と競合を含む環境の変化や高い目標を設定していないかを把握します。

環境の変化は、業界ごとに共通しているため、業界の動向や顧客の同業で起こっていることを調べれば、同じような状況にさらされていることが分かります。

 

見直しの対象となる可能性のあるものを把握する

見直しの可能性があるものは、戦略、ビジネスプロセス、人・組織、システム・ルール、人・モノ・カネの調達方法と商品・サービスのラインナップなどです。

例えば、利益確保が課題となっているのであれば、外部環境を見て、顧客の期待が「低価格志向が強まっている」と分かれば、低価格でも利益が確保できるような戦略、調達方法、ビジネスプロセスなどが見直しの対象となると想定できます。

 

まとめ

  • 顧客のニーズを引き出すには仮説が大事って本当?
    ⇒「より正しく顧客の問題を把握することが可能」
  • 仮説を立てるためにはまずどうしたらいいの?
    ⇒顧客のビジネスを理解するためのフレームを活用する
  • そもそも顧客のニーズが発生するときはどんなとき?
    ⇒外部環境・競合・お客様が変化した場合
  • 顧客のニーズを引き出すための具体的な仮説の立て方とは?
    ⇒「「あるべき姿」と現実の「成果」のギャップを把握する」「ギャップを引き起こしているものを把握する」「見直しの対象となる可能性のあるものを把握する」

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